Блог Марии Мухиной
Мария Мухина – руководитель направления 1С:БухОбслуживание в компании СТАТУС.
Блог Саши Скакалкина
Cоучредитель агентства интернет-маркетинга "Синапс"
Блог идущего к мечте
Вологодский предприниматель
Блог Павла Нгуена
Вологодский интернет предприниматель
Блог Анны Бахваловой
Директор «Леман-Консалтинг»
Деловая афиша
КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА
Лучшие вакансии
Не надо быть великим гуру маркетинга, чтобы предсказать, что глубокая вовлеченность современных пользователей в социальных медиа будет продолжать оказывать огромное влияние на индустрию услуг. Рано или поздно это приведет бренды к необходимости оказывать полноценный суппорт клиентов (ну или по крайней мере выработать четкую политику по обработке их отзывов) через нетрадиционные каналы, а именно Facebook, Twitter, YouTube и блоги. Все же, дабы не быть голословными, представим небольшую статистику.
Потребители ищут решения проблемы в интернете, прежде чем звонят в call-центр.
Результаты исследования компании TNS показали масштаб, с которым клиенты начинают переходить в социальные медиа для того, чтобы получить обслуживание вместо традиционных каналов, таких как электронная почта и телефон. Этот сдвиг инициирован пользователями в возрасте до 25 лет, которым удобно решать проблемы, искать информацию и озвучивать жалобы, не выходя из своей виртуальной среды обитания. Молодые потребители обращаются в социальные сети за поддержкой и ожидают, что компании будут отзывчивы.
Пока отзывчивость брендов на социальных каналах находится в зачаточном состоянии и часто путается с вежливостью. То есть, этические нормы соблюдаются, но посильная помощь не оказывается, или оказывается не в полной мере.
Как показали результаты, при возникновении некоторых проблемы с продуктом или услугой, 57% клиентов будут искать решение проблемы в интернете. Если рассмотреть этот показатель под срезом различных возрастных групп, то окажется, что среди аудитории в возрасте 16–24 лет, эта цифра составит 71%, а в группе 25–34 лет — 65%.
Одним словом, социальные медиа готовы кардинально изменить обличие сервиса. С легким доступом к информации в режиме реального времени новое поколение потребителей, которые всегда онлайн, ожидают аналогичной доступности бренда в сети! Именно поэтому «поколение виртуальной реальности» требовательно как никогда, а бренды не всегда поспевают.
список правил взаимодействия с клиентами в социальных медиа:
1.Слушайте:
мониторинг социальных медиа даст вам понимание того, как о вас отзываются потребители и какие у вас возможны проблемы.
Определите частоту, с которой появляются жалобы на том или ином ресурсе, и вы увидите, насколько работа с этим каналом важна для вашего бренда.
2.Вовлекайте:
социальные медиа основаны на взаимодействии. Для компании это так же возможность указать потенциальному потребителю прямой путь к бренду.
Тут важным является определить тон, в котором будет происходить общение, который будет соответствовать характеру вашего бренда.
3.Приспосабливайтесь:
социальные меда претерпевают изменения с завидной частотой, постоянно появляется что-то новое, для этого необходимо быть очень гибкими.
Пересмотрите функционирование вашего клиентского сервиса, чтобы не отставать от потребителей.