Блог Марии Мухиной
Мария Мухина – руководитель направления 1С:БухОбслуживание в компании СТАТУС.
Блог Саши Скакалкина
Cоучредитель агентства интернет-маркетинга "Синапс"
Блог идущего к мечте
Вологодский предприниматель
Блог Павла Нгуена
Вологодский интернет предприниматель
Блог Анны Бахваловой
Директор «Леман-Консалтинг»
Деловая афиша
КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА
Лучшие вакансии
1. Если вы работаете в PR или SMM на конкретный бренд, будьте тактичны и вежливы при общении в соцсетях с клиентами бренда. Cдерживайте свои личные эмоции.
Подобный тон не допустим в речи того, кто считает себя специалистом.
2. Если вы работаете в PR или SMM на конкретный бренд, вы всегда воспринимаетесь как представитель этого бренда (при разговоре о вашем бренде).
Никто не делит ваши высказывания на "личные" и "как представителя компании".
в Интернете и в соцсетях не бывает выходного дня или нерабочего времени.
3. Также если вы и не работаете в отделе pr, но говорите о бренде вашей компании, будьте вежливы и тактичны. В некоторых компаниях есть правила для сотрудников по тому, как нужно общаться с клиентами в соцсетях и реагировать на встречающие в сети жалобы и претензии.
4. Если вы работаете на бренд, и ваш друг (друг по социальной сети) столкнулся с проблемой, о которой написал в сети, превратите эту ситуацию в развитие лояльности. Извинитесь от лица компании, объясните ситуацию, сделайте все возможные шаги по решению проблемы.
Пример практически образцового ответа от представителя TELE2 :
5. Клиенты говорят о своих проблемах там, где удобно им.
Вы можете создавать брендированные сообщества и ждать, что все жалобы будут публиковаться там.
Но клиенты публикуют их там, где им удобно. Говорите о внимании к клиенту и заботе- находите их сообщения и отвечайте там. Особенно, если говорите о присутствии на территории клиента.
6. Если вы выступаете от имени бренда на конференциях и публикуете в сети ваши презентации о сервис-поддержке клиентов в соцсетях, будьте готовы потом объяснить клиентам, как так получается, что их проблема проигнорирована. С вас спрос вдвойне.
7. Обещаниями сыт не будешь.
Важно не просто пообещать узнать и разобраться в проблеме, но и ответить. И сделать это оперативно ( в пределах суток). И обозначить сроки, если вопрос требует больше времени.
Автор: Юлия Трушина